Deshalb zur Erklärung hier die Mitteilung, die ich bei Facebook sowohl auf der Panasonic als auch auf der Lumix Seite gepostet habe:
ich habe es nicht sofort erkannt. Erst hielt ich die PSC SERKO GmbH
für einen ganz normalen Panasonicservicebetrieb.
FZ 150 hatte seit einiger Zeit einen Schaden, das Display war nach
einem Sturz verbogen und ließ sich nicht mehr ganz vollständig
schließen. Funktionierte sonst aber einwandfrei, weshalb mich das
nicht ganz so störte. Als dann aber auf allen Bilder ein kleiner
schwarzer Fleck erschien, störte das schon mehr. Da hatte sich wohl
ein Staubkorn auf den Sensor gelegt. Das musste wieder weg.
nächste Panasonicservice ist in Berlin. Ein Anruf ergab, die Kamera
kann gern auch eingeschickt werden, allerdings müsste ich für eine
Reinigung mit 60,- bis 70,- Euro rechnen.
20.11.12 ging die Kamera auf Reise. Mit einem Begleitschreiben, das die Fehler schilderte, und mit Bitte um einen genauen
Kostenvoranschlag.
03.12.12, also schon nach zwei Wochen, kam der dann per Mail.
Michael Moll teilte mir um 11:09 Uhr darin mit „nur
Gehäuse reparieren, sonst kein Fehler festgestellt!„
Da fiel mir zum ersten Mal auf, wie unsicher meine Persönlichkeit
ausgeprägt ist. Ich fürchtete, das mit dem Staub auf dem Sensor
wäre übersehen worden. Also lieber noch mal nachfragen.
Mail mit der Nachfrage ging um 12:21 ab.
07.12.12 bestätigte sich die Vermutung einer Störung meiner
Persönlichkeit. Wieder schlug die Unsicherheit zu. Weil auf diese
einfach und sofort zu beantwortende Nachfrage noch immer keine
Antwort eingetroffen war, sah ich die Ursache im Zeitpunkt meines
Mailversandes. Sicher hatte ich die Mittagspause erwischt und nun lag
die unter einem Stapel dicker anderer Mails.
Eine Frau mit netter
Stimme tröstete mich und meinte, das sei nichts Außergewöhnliches.
Ich bräuchte mir keine Sorgen machen, aber sie würde Herrn Moll noch
mal erinnern. Gleichzeitig teilte sie mir mit, meine Kamera wird gar
nicht in Berlin repariert, sondern wurde weiter geschickt.
kam mir die erste Ahnung, bei der PSC SERKO GmbH gibt man sich nicht
mit einfacher Reparatur zufrieden. Als kleines Extra ist man wohl
außerdem bemüht, die Kunden auf ihrem Weg sich zu allseits
gefestigten Persönlichkeiten zu entwickeln, kräftig zu
unterstützen. Das nicht nur so lasch am Rand, sondern mit Nachdruck.
17.12.12 zeigt sich, mir fehlt da noch ein ganzes Stück. Ich
störte den Erziehungsprozess indem ich wieder einmal die Geduld
verlor. Noch schlimmer, ich beschwerte mich per Mail über die
Wartezeit und drohte, die Öffentlichkeit zu informieren. Damit ich
nicht wieder die Mittagspause erwischte um 15:36 Uhr.
Am
19.12.12 wurde klar, Michael Moll fühlte sich wohl falsch
verstanden und wollte meinen Erziehungsprozess abkürzen. Schon am
frühen Morgen, um 09:58 Uhr, kam die Auskunft, um die ich vor knapp
drei Wochen gebeten hatte: „Gerät wird nach Reparatur noch
gereinigt, incl. Sensorreinigung. Fleck ist dann weg.“
Das
erwies sich als pädagogischer Fehler. Ich zeigte wieder Ungeduld
indem ich in mir die Hoffnung wachsen ließ, meine Kamera doch noch
vor den Feiertagen repariert zurück zu bekommen. 11:10 Uhr
antwortete ich: „dann erkläre ich mein Einverständnis mit dem
Kostenvoranschlag und bitte um möglichst schnelle Reparatur und
Zusendung.“
setzten ihre Schulung in Sachen Geduld fort, es passierte… nichts. Diese Maßnahme zeigte Wirkung. Nachdem ich meine Hoffnung, die Kamera zu
den Feiertagen wieder einsetzen zu können, begraben hatte, tat ich
das wenig später auch mit der Hoffnung, das möge bis zur
Silversterfeier geschehen. Ich wurde zum Musterschüler und fragte
nicht einmal nach, als auch im neuen Jahr bereits eine Woche vergangen
war.
auf meinen Erfolg wartete ich geduldig auf eine Belohnung für das
Erreichen des Lernziels.
Am 07.01.13, gute sechs
Wochen nach dem Versand meiner Kamera an den Panasonicservice machte der mir klar, ich habe noch weiteren Lernbedarf bei meiner
Persönlichkeitsentwicklung. Auch daran, das eigene Interesse zum
Wohle anderer zurückzustellen, mangelt es noch bei mir.
Sonst
hätte ich auf Herrn Molls sicher nur gut gemeinte Mail
„Erinnerung an unseren Kostenvoranschlag“, der mich um 9:10 Uhr
erreichte, nicht umgehend um 9:20 Uhr gefordert: „Ich erwarte nun
neben schnellster Reparatur und Zusendung meiner Kamera eine
Entschuldigung ihrer Firma und eine Entschädigung für die
unzumutbare Wartezeit. „
hatte mir SERKO nur mitgeteilt:
geehrter Kunde, am 03.12.2012 erstellten wir für Ihr o.g. Gerät
einen Kostenvoranschlag in Höhe von 108,17EUR, den Sie bis heute
leider noch nicht beantwortet haben. Setzen Sie sich bitte unter
Angabe unserer Reparaturnummer innerhalb der nächsten 8 Tage in
Verbindung. Wir behalten uns ansonsten vor, Ihnen Ihr Gerät
kostenpflichtig, zzgl. Portokosten, zu den üblichen
Zahlungsbedingungen zuzusenden.“
PS. Ich möchte nicht unerwähnt lassen, dass ich auch Panasonic selbst dankbar bin. Hätte ich die Kamera nicht erst in das Berliner Auffanglager schicken dürfen sondern direkt in die Zentralwerkstatt, wäre ich wohl immer noch so ungeduldig wie vor der Schulungsmaßnahme.
Inzwischen gibt es zwei Rückmeldungen. Eine bereits gestern von der PSC SERKO GmbH, eine heute von Panasonic.
Herr Moll schreibt:
"…der Reparaturauftrag ist bereits am 19.12.12 ausgelöst worden. Das Gerät ist jedoch noch nicht aus der Zentralreparatur zurück.
Ich hatte in meinem System leider den Status Ihres Kostenvoranschlags nicht geändert, deshalb haben Sie jetzt fälschlicherweise eine Mahnung erhalten. Dafür möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen."
Warum die Beantwortung meiner Nachfrage so lange gedauert hat und vor allem, warum er mir das nicht schon auf meine Mail vom 07. 01. geantwortet hat, sondern erst, nachdem ich hier und auf fb veröffentlicht habe, bleibt offen.
Auch die Antwort von Panasonic hatte ich mir anders vorgestellt:
"Wir bedauern, dass es im Serviceablauf über das Panasonic Service Center Berlin zu Verzögerungen gekommen ist und bitten diesbezüglich um Entschuldigung.
Digitalkameras werden in Deutschland zentral in den Panasonic Service Centern Reutlingen und Rendsburg repariert.
Seitens Panasonic wird ein Abholservice für Digitalkameras und bestimmte andere Produktgruppen angeboten.
Diesen finden Sie auf http://www.panasonic.de => Support => Reparatur-Services => Abholservice => Reparaturerfassung Privatkunden und können auch über die in den Garantiebedingungen angegebene Hotline beauftragen.
Über diesen Service wird das Gerät innerhalb der Garantie kostenlos von der Post abgeholt, zu dem entsprechenden Service Center geschickt und über die Post wieder an Sie zurück geschickt. Halten Sie bitte dafür die Seriennummer und das Kaufdatum bereit.
Legen Sie, neben einer ausführlichen Fehlerbeschreibung eine Kopie des Kaufbelegs bei.
Desweiteren werden bei Nutzung des Pickup Services für Geräte, die nicht den Garantiebedingungen unterliegen, Bearbeitungs- und Überprüfungspauschalen sowie Portokosten berechnet. Die Höhe der Kosten ist abhängig vom Gerätetyp und wird Ihnen bei Eingabe der benötigten Daten vor der eigentlichen Auftragserfassung angezeigt. In diesem Fall 23,80 zuzüglich 10,83 Euro.
Stimmen Sie der Reparatur Ihres Gerätes zu, wird die Bearbeitungs- und Überprüfungspauschale nicht gesondert berechnet, sondern ist bereits im Reparaturpreis enthalten. Möchten Sie vor Durchführung der Reparatur wissen, mit welchen Kosten Sie zu rechnen haben, geben Sie bitte im Reparaturauftrag Ihren Grenzbetrag für die Reparaturkosten an. Wird dieser Betrag überschritten, erstellt Ihr Service-Center einen Kostenvoranschlag.
Für die Erstellung des Kostenvoranschlages entstehen Ihnen keine weiteren Kosten, jedoch, wir oben erwähnt, für die Überprüfung/Bearbeitung.
Im Fall der Nutzung dieser Abholung besteht der Vorteil der direkten Kommunikation zwischen ausführender Werkstatt und Kunden.
Es steht – wie von Ihnen genutzt – jedes andere Panasonic Service Center zur Verfügung, welches dann die Reparatur an das Zuständige weiterleitet oder die Möglichkeit den Händer zu beauftragen.
Wir haben den unglücklichen Ablauf in Ihrem Fall an die Abteilung Servicekoordination weitergeleitet und möchten auch von den dortigen Mitarbeitern vielmals um Entschuldigung bitten. Ihnen wird von dort in den nächsten Tagen eine kleine Aufmerksamkeit zugesandt.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Panasonic Customer Care Team "